چرا کسی مسئولیت تاخیر پرواز‌ها را گردن نمی‌گیرد؟

اطلاعات نوشت: ساعت از 8 شب گذشته وبلندگوی فرودگاه نشست وبرخاست پروازها رااعلام می کند؛ اما جلوی کانتر یک شرکت هواپیمایی ازدحامی غیرعادی به چشم می خورد. مسافرانی خسته وکلافه درحالی که بلاتکلیف کنار چمدان هایشان ایستاده وبه متصدی کانتر که با بی توجهی طلبکارگونه به کاری نامشخص مشغول است وپاسخ هیچ کسی را نمی دهد، چشم دوخته اند.

سوالات ، مشابه ومداوم است: تکلیف ما چیست؟ کی پرواز می کند؟ کار وزندگی مان معطل مانده ، لااقل بگویید علت چیست، تاکی باید اینجا بنشینیم، پروازهای دیگر همه رفته اند.

هرقدر پرسش ها بیشتر می شود بی توجهی وسکوت متصدی شرکت هواپیمایی افزایش می یابد تا ناگهان صبرکسی لبریز وبه فریاد تبدیل می شود؛ فریادها که افزایش می یابد ناگهان همان متصدی هم غیب شده   در دفتر شرکت هواپیمایی قفل ومردم کلافه وعصبی می مانند وبلیت های گران ومیلیونی که دردست خیس از عرقشان، نم کشیده است.

سرانجام بلندگوی فرودگاه مسافران کلافه را به سوی رستوران فرامی خواند ونتیجه مراجعه، دریافت بسته کوچکی از خوراکی است وتمام.
بااین حال هیچکس به آنان نمی گوید که علت تاخیر چیست، کسی به خود زحمت عذرخواهی وپاسخگویی نمی دهد، کسی مسافران عصبی وبلاتکلیف را آرام نمی کند وآنان می مانند ونگاه مداوم به ساعت فرودگاه وانتظار وانتظار والبته نظاره کردن حسرت وار مسافران دیگر پروازها که درحال سوار شدن به هواپیما وعزیمت به مقصد هستند.

آنچه گفته شد تصویری آشنا برای خیلی از ماست؛ ماهایی که هریک به شکلی کلافگی وعصبیت تاخیرهای پروازها واحساس خشم ناشی از بی تفاوتی وبی قانونی متصدیان برخی از شرکت های هواپیمایی را تجربه کرده ایم. البته انصاف نیست که این موضوع را به همه شرکت ها نسبت دهیم اما با تاسف باید گفت از این گونه رفتارهای بی قانون هنگام بروز تاخیر پروازها بسیار مشاهده می شود وموارد متعددی از آن هم به تنش وتهیه فیلم وانتشار درشبکه های اجتماعی وحاشیه های بعدی کشیده می شود.

بدیهی است بروز تاخیر در همه پروازها طبیعی می نماید؛ ممکن است هواپیما نقص فنی پیداکند ود رشرایط تحریم ،تامین قطعه یا رسیدن هواپیمای جایگزین از نقطه ای دیگر زمان ببرد، شرایط جوی مناسب نباشد،هوای مسیر متشنج شده باشد،خلبان به هر دلیل انجام پرواز را به دلیل رعایت مسایل ایمنی وحفظ سلامتی مسافران به مصلحت نداند، تاخیر از پرواز اول صبح به دیگر نوبت های پروازی منتقل شده باشد ودلایل دیگر.

اینها مسایلی است که بدون استثنا درتمام خطوط هوایی جهان واز جمله خطوط درجه یک وممتاز هم روی می دهد اما آنچه  تفاوت ها را روشن می کند نوع برخورد شرکت های هواپیمایی با مسافرینشان درحین بروز این تاخیرهاست.

به عبارت صریح تر، پاسداشت احترام وکرامت انسانی مسافر، احترام گذاشتن به حقوق اولیه وی از جمله پاسخگویی وتوضیح شفاف وکامل درباره علت بروز تاخیر،فراهم آوردن وسایل آسایش مسافران در فرودگاه یا خارج از آن و گشاده رویی در برخورد با مسافرین عصبی با درنظرداشتن این نکته که وی دراعتراضش صاحب حق است،استاندارد صحیح مواجهه شرکت های هواپیمایی با تاخیرهایشان را ترسیم می کند.

بااین حال، متاسفانه درایران چنین استانداردهایی کمتر رعایت می شود؛ یعنی احترام گذاشتن به مسافر واستیفای حق اطلاع داشتن ازعلت تاخیر وزمان انجام پرواز که حقوق اولیه وی محسوب می شود هم رعایت نمی گردد.

بلکه معمولا مشاهده می شودآن قدر به مسافران وعده های غیرواقعی درباره زمان انجام پرواز داده می شود که گاه ساعت ها می گذرد و وی خسته وعصبی وبلاتکلیف در فرودگاه مانده ونه راه پس دارد ونه راه پیش؛ دفتر شرکت هواپیمایی مربوطه درفرودگاه هم بلافاصله بسته شده وکارمندان هم غیبشان می زند.

روشن است این نوع رفتار درایران که مردمانی ذاتا مغرور وخواهان احترام دیدن دارد والبته با پرداخت وجوه گزاف بلیت،حاصب حق هم هستند  قابل پذیرش نیست واین امر باعث بروز تنش می شود.

حال آن که جوهره مدیریتی شرکت های هواپیمایی دراین زمان ها مشخص می شود چراکه آنان باید از قبل به کارکنانشان درباره نوع رفتار با مسافرین خسته وکلافه وعصبی وآرامش بخشی به آنان از طریق حفظ احترامشان واستفاده از برخی فن های روانشناسی آموزش داده باشند تا دراین مواقع به کار آید.

همچنین باید در اندیشه مدیریتی شرکت هواپیمایی بودجه ولجستیک مناسب برای فراهم آوردن تسهیلات مناسب برای مسافران هنگام تاخیر پیش بینی شده باشد؛ اما با تاسف باید گفت درساختار بسته،انحصاری ورانتی بازار هواپیمایی ایران اصولا این نوع تدابیر جایگاهی ندارد وچون سود شرکت های هواپیمایی تضمینی است و رقابتی هم وجود ندارد،آنان نیازی به توجه به این مسایل وخرج بودجه برای اموری چنین لوکس! وتشریفاتی نمی بینند واین چنین است که وضعیت چنین شده است.

قانون داریم عمل نداریم

این شرایط درحالی است که قوانین صریحی برای حمایت از حقوق مسافرین هنگام تاخیرپروازهای داخلی وخارجی وجوددارد اما به درستی به آن عمل نشده یا عمل به آن به صورت سرهم بندی شده وظاهری است.

یکی از این قوانین،دستورالعمل حقوق مسافر در پروازهای داخلی وخارجی است.

براساس بخشی از این دستورالعمل ،در صورت بروز تأخير در انجام پرواز در مبداء؛ بر اساس ساعت پرواز مندرج در بليت مسافر،نماينده شركت هواپيمايي مي بايست با حضور در ميان مسافران، با متانت و احترام نسبت به اطلاع رساني صحيح درخصوص تأخير پرواز پيش بيني نشده اقدام نمايد.

در صورتي که تأخير بيش از 2 ساعت به طول بيانجامد، مسافرين مي توانند نسبت به انصراف از پرواز و دريافت بهاي كامل بليت خود اقدام نمايد.

اما در صورتي که اراده مسافر بر انجام پرواز باشد، شركت هواپيمايي مي بايست نسبت به انتقال مسافربه مقصد بليت، با سرويس هوايي ساير شركتهاي هواپيمايي در كوتاه ترين زمان ممکن در كابين پروازيمشابه اقدام نمايد.

درصورت قصور شركت هواپيمايي و يا امتناع از انجام آن، مسافر مي تواند خود راساًنسبت به ابتياع بليت در همان كلاس يا كلاس  بالاتر با تاييد رئيس ايستگاه شركت هواپيمايي و در صورت امتناع وي، با تأييد مدير ترمينال اقدام نمايد.

مسافر مي تواند پس از انجام مسافرت با ارائه مدارک مثبته دال بر خريد بليت جديد، نسبت به دريافت وجه بليت خريداري شده در مسير مورد نظر از شركت هواپيمايي اصلي اقدام نمايد. استرداد وجه مذكور حداكثر ظرف مدت 48 ساعت از تاريخ ارسال ودريافت آن، توسط شركت هواپيمايي اصلي الزامي است.

این دستورالعمل همچنین برای نوع رفتار با مسافرین در تاخیرهای بیش از پنج ساعت در پروازهای داخلی مقرر کرده که اقداماتی شامل اطلاع رساني صحيح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپيمایي،انجام پذیرایي مناسب نوع اول و دوم وانتخاب مسافر از یکي از گزینه ها شامل ؛ ارائه بليت مشابه مسير پروازی در اولين فرصت و پرداخت غرامت 1 برابر قيمت بليت یا استرداد وجه بليت در صورت انصراف مسافر از پرواز و پرداخت غرامت معادل 1 برابر قيمت بليت، انجام شود.

همچنین در باره تاخیرهای بین 3 تا 5 ساعت در پروازهای خارجی، شرکت های هواپیمایی موظفند تسهیلات جبرانی شامل اطلاع رساني صحيح به مسافران توسط نماینده شرکت هواپيمایي،انجام پذیرایي نوع اول و دوم،ارائه بليت مشابه مسير پروازی در اولين فرصت و پرداخت غرامت معادل 30 درصد قيمت بليت واسترداد وجه بليت در صورت انصراف مسافر از پرواز و پرداخت غرامت معادل 30 درصد قيمت پایه بليت را ارایه دهند.

ملاحظه می شود قوانین ودستورالعمل ها درباره نوع رفتار شرکت های هواپیمایی با مسافران هنگام بروز تاخیرها کامل وشامل انواع پیش بینی هابا ذکر جزئیات است.

اما سوال این است که شرکت های هواپیمایی در پروازهای داخلی وخارجی خود تا چه حد به این قوانین عمل می کنند؛ مشاهدات  وتجربه های شهروندان وهمچنین حجم تصاویر فیلم هایی که هر چند وقت یک بار درفضای مجازی یا رسانه ها منتشر می شود، گویای عمل ناقص این شرکت ها درحیطه رعایت حقوق مسافرین هوایی است؛ البته امید که این قضاوت نادرست باشد.