اطلاعات آنلاین - علی البرزی: سالها پیش، دیوار بیشتر ادارات دولتی با یک جمله آشنا تزئین شده بود: «تکریم ارباب رجوع اولویت اول ماست»؛ عبارتی که قرار بود یادآور احترام متقابل، صبر، پاسخگویی و حق شهروندی باشد اما چند سالی است برخی ادارات و همان دیوارها میزبان اطلاعیهای دیگری هستند، کوتاه، صریح و البته تهدیدآمیز: «هر گونه اهانت به کارمند در حین انجام وظیفه، مجازت و جزای نقدی دارد.»
شاید شما هم در زمان مراجعه به برخی ادارات دولتی یا مراکز درمانی با اطلاعیه نصبشده در بالای سر کارمندان و مقابل چشمان ارباب رجوع مواجه شده باشید، اطلاعیهای با این مضمون هشداری که بر اساس قانون مجازات اسلامی هرگونه اهانت به کارمندان حین انجام خدمت ۳ تا ۶ ماه حبس و جزای نقدی به دنبال خواهد داشت، واکنش شما در زمان مشاهده این اطلاعیهها چیست؟
ماجرا از چه قرار است؟
ماجرای این اطلاعیههای تهدیدآمیز برای امروز و دیروز نیست بلکه از سال ها پیش روی در و دیوار برخی ادارات وجود داشته است، در دولت یازدهم پس از پیگیری رسانه ها و نارضایتی مردم تلاش شد با مصوبه ای این نوع اطلاعیه ها جمع آوری شود و البته این طرح تا حدود زیادی موفق هم بود و در برخی ادارات جمع آوری هم شد اما پس از مدتی این روزها گزارش ها و مشاهده های میدانی نشان می دهد اینبار بی سر و صداتر از گذشته اما پر معنا شاهد نصب جملات تهدید آمیر روی دیوار برخی مراکز ارائه دهنده خدمات به ارباب رجوع هستیم، درست مقابل چشم ارباب رجوع، پیش از آنکه حتی نوبتش برای انجام کار برسد!
پرسش این است چه اتفاقی افتاده که بخشنامه «تکریم ارباب رجوع» مصوب سال ۱۳۸۱، حالا جایش را به یک اطلاعیه هشداری داده است؟ آیا مراجعه کننده ناگهان به متهم بالقوه تبدیل شده یا سیستم اداری راه ساده تر را انتخاب کرده است، تهدید به جای تکریم؟
این در حالی است که دولت وقت در سال ۱۳۹۶ با صدور بخشنامه ای، نصب هرگونه اطلاعیه تهدید آمیز خطاب به ارباب رجوع را ممنوع اعلام کرده بود، بخشنامه ای که براساس قانون تا زمان صدور بخشنامه جدید اجرایی است اما انگار این روزها در بایگانی ادارات خاک می خورد.
تصویر ابلاغیه دولت مبنی بر ممنوعیت نصب اطلاعیه هشداری در این گزارش درج شده است.
قانون چه میگوید؟
هیچکس منکر احترام متقابل نیست، نه ارباب رجوع حق بی احترامی دارد و نه کارمند، اما تجربه روزمره نشان میدهد بخشی از تنشهای اداری نه از توهین بلکه از کمتوجهی، پاسخ های مبهم، ارجاع های چندباره و نگاه از بالا به پایین برخی کارمندان و البته تعدادی از مدیران در ادارات شکل میگیرد.
ماده ۶۰۹ قانون مجازات اسلامی، توهین به کارمند دولت در حین انجام وظیفه را مستوجب سه تا شش ماه حبس میداند، اما پرسش مهم اینجاست، آیا برای آن گروه از کارمندانی که با بدرفتاری، تعلل یا شانه خالی کردن از انجام وظیفه، ارباب رجوع را فرسوده و عصبانی میکنند نیز ضمانت اجرایی به همین صراحت وجود دارد؟
اطلاعیههایی با نشان دستگاه قضایی
نکته قابل تامل در این موضوع جایی مشخص می شود که در برخی از ادارات و مراکز درمانی برای اینکه ارباب رجوع بیشتر از مضمون اطلاعیه هشداری حساب ببرد و حق هیچگونه بیان نارضایتی را نداشته باشد، در اطلاعیه های نصب شده از نام و نشان دستگاه قضائی هم استفاده می شود، این درحالی است که براساس بررسی های به عمل آمده خبرنگار«اطلاعات آنلاین» دستگاه قضائی هیچ اطلاعیه هشداری خطاب به ارباب رجوع برای نصب در ادارات در ماه های گذشته نداشته است. (تصویر درج شده در گزارش مربوط به یکی از این اطلاعیه های هشداری است که با آرم و نشان دستگاه قضائی در مرکز درمانی فرهنگیان در منطقه ۱۴ تهران در برابر نگاه ارباب رجوع قرار گرفته است)
در ادامه، روایتهای مردمی از گوشه و کنار کشور تصویری واقعی تر از وضعیت ارائه میدهد: حسین محمدی از شهرری درباره تجربه خود برای مراجعه به برخی ادارات به «اطلاعات آنلاین» می گوید: مردم دوست ندارن روزشان را در اداره تلف کنند، اگر سیستم درست کار کند، بسیاری از این درگیریها و حاشیه ها پیش نمیآید، نیازی به نصب این نوع اطلاعیه ها هم نیست مشکل این است که در برخی ادارات کار مردم به درستی انجام نمی شود.
همچنین میلاد عزیزی از تهران هم معتقد است که تکریم یعنی کار سریع و بدون بروکراسی، زمانی که برای یک امضا باید سه طبقه بری بالا و پایین، احترام از بین می رود و به طور قطع اعصاب ارباب رجوع به هم می ریزد و نصب این اطلاعیه ها هم به تنش ها بین برخی کارمندان و ارباب رجوع دامن می زند، این شهروند پیشنهاد می دهد که در ورودی همه ادارات این جمله نصب شود: «لطفا با لبخند وارد شوید»
اما زهرا از کرج نظر متفاوت تری دارد، وی به «اطلاعات آنلاین » می گوید: ما مردم هم باید احترام یاد بگیریم، بعضیها از همان اول طلبکار وارد ادارات میشوند، این رابطه دو طرفه است.
در سالهای گذشته، موضوع تکریم ارباب رجوع و اهمیت پاسخگویی به مردم به عنوان یک اصل کلیدی در ادارات مطرح بوده است، آموزشهای متعدد و گوناگون، بخشنامه ها و دستورالعملهای اداری بارها بر ضرورت احترام به مردم و پاسخگویی شفاف تأکید داشته اند اما همچنان در برخی بخش ها، کارمندان و حتی برخی مدیران به این اصل مهم پایبند نیستند.
برخی فیلم هایی که هراز چند گاهی از درگیری ارباب رجوع با کارمندان در ادارات و مراکز درمانی در فضای مجازی منتشر می شود خود مصداق بارز این موضوع است که هنوز در بحث مهم تکریم ارباب رجوع با چالش های گوناگون مواجه هستیم.
تفاوت تکریم در بخش خصوصی و دولتی
در همین باره محمد اسماعیلی، استاد ارتباطات اجتماعی، معتقد است که امروز در روابط اداری با دو شخصیت رفتاری مواجه هستیم، کارمندانی که خود را قیم مردم میدانند و شهروندانی که تصور میکنند ارباب کارمندان اند، هر دو نگاه به یک اندازه آسیب زاست.
اسماعیلی با بیان این مطلب به «اطلاعات آنلاین» می گوید: دولت ها سالهاست از «فرهنگ تکریم» سخن میگویند، اما هنوز در عمل این رابطه دچار اختلال است، قوانین باید اجرا شوند، اما اخلاق اداری هم اگر حاکم شود، بسیاری از همین تنشها شکل نمیگیرد.
وی تأکید میکند که دربرخی ادارات دولتی، رفتارهای نه چندان مناسب از سوی برخی کارمندان مشاهده میشود، رفتاری که کمتر در بخش خصوصی به چشم میآید، چرا که آنجا «مشتری مداری» نه شعار بلکه شرط بقاست.
بنابر اظهارات این استاد ارتباطات اجتماعی، به نظر میرسد نصب این اطلاعیههای تهدید آمیز، بیش از آنکه نشانه اقتدار قانون باشد، علامت یک نقص است، نبود آموزش، نظارت و اصلاح رفتار سازمانی، استفاده از اهرم قانون شاید در کوتاه مدت بازدارنده باشد، اما در بلند مدت، چیزی جز فاصله، بیاعتمادی و خشونت پنهان اداری تولید نمیکند.
نقصهای جدی در نظام حقوقی و اداری
یک کارشناس حقوقی با نگاهی متفاوت به ماجرا، در گفتوگو با «اطلاعات آنلاین» بر یک نکته مغفول مانده تأکید میکند: نارضایتی از سازوکارهای دولتی مجوز عبور از مرز احترام نیست، اعتراض مسیر خود را دارد و توهین به کارمند نه راه حل است و نه کمکی به اصلاح امور میکند، به گفته حسین اقدامی، شهروندان باید از ابزارها و شیوههایی که هرچند ناکارآمد برای اصلاح عملکرد اداری پیشبینی شده استفاده کنند.
وی با اشاره به خلأهای جدی در نظام حقوقی و اداری کشور میگوید: واقعیت این است که امروز اگر کارمندی دچار کم کاری، تخلف، تعلل یا حتی توهین به ارباب رجوع شود ضمانت اجرایی مؤثر و روشنی برای برخورد با وی وجود ندارد.
این کارشناس حقوقی می افزاید: این نگاه یک طرفه نمیتواند عادلانه باشد، در کنار این هشدارها باید اطلاعیهای دیگر نیز نصب شود، اطلاعیهای که به روشنی حقوق ارباب رجوع، مسیرهای قانونی اعتراض، شیوههای عملی رسیدگی به شکایات و سازو کار پیگیری تخلفات کارمندان را شفاف سازی و توضیح دهد، احترام، زمانی معنا پیدا میکند که حقوق هر دو طرف هم کارمندان و هم مردم به رسمیت شناخته شود.
ضرورت توجه بیشتر به مهارتهای ارتباطی
به هر روی در کنار نظرات کارشناسان و اساتید دانشگاه، نکته مهم دیگر ضعف آموزش مهارتهای ارتباطی در نظام اداری است، برخی از کارمندان هرگز آموزش رسمی درباره مدیریت تعارض، گفت وگوی مؤثر یا مواجهه با ارباب رجوع خشمگین را فرا نگرفته اند.
در چنین شرایطی انتظار رفتار حرفهای و آرام از برخی کارمندان آن هم در شرایط سخت اقتصادی انتظاری غیر واقع بینانه است، اخلاق اداری موضوعی ذاتی نیست، بلکه مهارتی آموختنی و نیازمند بازآموزی مستمر است.
همچنین نباید از نقش مدیران غافل شد، رفتار مدیر، الگوی نانوشته سازمان است، اگر مدیر با تحقیر سخن بگوید یا قانون را ابزاری برای اعمال قدرت بداند، همین منطق به لایه های پایین تر تسری مییابد، اصلاح رابطه دولت و مردم بدون اصلاح فرهنگ مدیریتی امکان پذیر نیست.
فراموش نکنیم، اعتماد عمومی با بخشنامه و تابلو ساخته نمیشود، اعتماد، حاصل احترام، پاسخ گویی و البته انصاف است، پس لطفا قاب های تهدید را از دیوار ادارات پایین بیاوریم و به جای آن در مقابل نگاه ارباب رجوع همان طور که مردم انتظار دارند این جمله را بنویسیم: «لطفا با لبخند وارد شوید».