پول سازترین صنعت در کشور را به امان خدا رها کرده‌ایم

مینا حیدری خبرنگار اطلاعات نوشت: گردشگری یا توریسم، صنعتی است که می‌تواند به یکی از مصادیق توسعه پایدار تبدیل شود.

درسال ۱۹۵۰ جهان تنها حدود ۲۵ میلیون توریست را به خود دیده بود اما در سال ۲۰۰۷ این آمار به ۸۲۵ میلیون نفر در سال رسید و در سال ۲۰۱۷ در مجموع یک میلیارد و ۳۲۳ میلیون نفر برای بازدید از مقاصد تاریخی، طبیعی و گردشی سایر کشورها خاک کشور خود را ترک کردند. پیش‌بینی می‌شود تا سال ۲۰۳۰ جهان بیش از 1.8 میلیارد گردشگر داشته باشد که این نشان از چشم‌انداز بسیار روشن این صنعت در جهان دارد.

رضا كاكاسلطانی، كارشناس ارشد هتلداری و مدرس دانشگاه می‌گوید: کشور ما به دلیل قدمت کهن، میراث فرهنگی و هنری و همچنین مهرورزی مردم می‌تواند مکان مناسبی برای گردشگری باشد و اگر دولت‌ها برنامه مدونی برای صنعت گردشگری داشته باشند این حوزه را می‌توان از رکود خارج کرد.

با تغییر دولت‌ها کسانی به وزارت میراث فرهنگی راه می‌یابند که عموما در این حوزه متخصص نیستند و به صورت تیمی وارد این سازمان شده‌اند، حتی گاهی کارشناسان عالی این سازمان را هم جابه‌جا یا به سایر استان‌ها مأمور کرده‌اند و وزارتخانه از حضور افراد متخصص خالی شده و زمان زیادی لازم است تا افراد تازه‌وارد بتوانند تجربه کسب کنند و در جایگاه فعلیشان مثمرثمر واقع شوند.

در بسیاری از کشورها همه نهادها و وزارتخانه‌های سیاسی و فرهنگی به کمک صنعت گردشگری می‌آیند تا بتوانند آن را به توسعه برسانند. البته با توجه به بالا رفتن قیمت دلار بسیاری از افراد علاقه‌مندند به ایران سفر کنند و این امر می‌تواند هتل‌های خالی را پر کند.

چرخش ارز در کشور

رضا كاكاسلطانی می‌گوید: اگر گردشگران خارجی در ایران، هزینه‌هایشان را به دلار بپردازند به سود ماست اما هم‌اکنون در بسیاری اماکن هزینه‌هایشان را به ریال پرداخت می‌کنند که به نفع آن‎هاست، زیرا مثلا با 50 دلار در بهترین هتل اقامت می‌کنند و با 10 دلار بهترین غذا را در اختیار دارند.

گردشگران با خود اشتغال و توسعه را به همراه می‌آورند. ما در این زمینه باید از سایر کشورهای جهان الگو بگیریم؛ ببینیم چه کرده‌اند و راهکارهای آن‌ها را بومی‌سازی کنیم. کسب تجربه همواره سودمند است، همان‌طور که دیگران از تجارب ما استفاده می‌کنند. این روزها گردشگرانی از کشورهای عربی، اربیل عراق و روسیه به ایران می‌آیند و اغلب به دنبال طبیعت زیبا و آب و هوای خوب هستند و هر روز نیز بر تعداد آن‌ها افزوده می‌شود. شناسایی ذائقه گردشگران می‌تواند سبب ایجاد توسعه و عامل ایجاد اشتغال در مراکز هدف شود اما باید به سرعت زیرساخت‌های حوزه گردشگری را بهبود بخشید، زیرا اگر امکانات مناسب در اختیار گردشگران قرار نگیرد تبلیغات منفی می‌تواند اثرات سوء فراوانی بر حوزه گردشگری داشته باشد.

این مدرس دانشگاه می‎افزاید: ما دانشگاه‌های حوزه گردشگری را به امان خدا رها کرده‌ایم، استادان دیگر برای دانشجویان ایجاد انگیزه نمی‌کنند. دانشجو به دنبال نمره است، استاد به دنبال رزومه و دانشگاه هم به دنبال کسب درآمد. اگر دانشجویی با عشق وارد دانشگاه شود، می‌تواند ترقی کند اما دانشجویی که صرفا برای کسب نمره به دانشگاه می‌آید نمی‌تواند در این زمینه هیچ باری از دوش جامعه بردارد و مسائل و مصائب این حوزه را درمان کند. اگر وضعیت هتل‌ها را بررسی کنید می‌بینید برای استخدام پرسنل، به ندرت از دانش‌آموختگان حوزه گردشگری استفاده می‌کنند و صرفا افرادی در این حوزه فعالیت دارند که نیاز به کار داشته‌اند؛ حال آن که تخصص‌گرایی می‌تواند زمینه ارتقای کیفی و ارتقای رتبه هتل در میان سایر رقبا را فراهم کند.

وزارت علوم باید برای جذب دانشجو در این رشته تلاش و حتی به هتل‌ها دانشجویان این رشته را معرفی کند تا در حین تحصیل در رشته تخصصیشان فعالیت داشته باشند و علاوه بر این که هزینه تحصیلشان را می‌پردازند با کسب تجربه همزمان در آینده شغلی خود نقش مثبتی ایفا کنند. هتل‌ها هم بهتر است تا جایی که امکان دارد کارکنان خود را از رشته‌های غیرمرتبط جذب نکنند. وقتی دانشجویی برای کارورزی به هتلی مراجعه می‌کند حتی حاضر نیستند برای مدتی با او همکاری کنند، فقط برگه‌اش را مهر می‌کنند تا زحمتی برایشان ایجاد نکند. این هدر دادن سرمایه است. نیروی متخصص با خود توسعه انسانی و تجهیزات را به ارمغان می‌آورد و گردشگر نیز این امر را درک می‌کند و بر همین اساس در تجارب سفرهای بعدی و مدت اقامتش تجدید نظر خواهد کرد.

تنها نیروی متخصص می‌تواند 300 تا 500 اتاق هتلی را اداره کند. در کنار مدیران متخصص در هتل‌ها باید از دانشجویان کمک گرفت تا بتوانند با کسب تجربه بر امور مسلط شوند. معمولا مراکز دولتی هر مدیری را که مایلند انتخاب می‌کنند و ضرر و زیانشان هم به عهده خودشان است اما هتل‌های خصوصی به خاطر منفعتشان هم که شده در این زمینه دقت بیشتری دارند. هتل‌هایی که به صورت شراکتی فعالیت می‌کنند معمولا به علت تناقض‌هایشان در مدیریت در عرض دو یا سه سال، چندین مدیر عوض می‌کنند و همین این امر باعث آسیب رسیدن به هتل است. وزارتخانه‌ها و نهادهایی که هرکدام برای خودشان هتل دارند باید دقت کنند که اگر قرار است خدمه هتل را از میان نیروهای خودشان انتخاب کنند حداقل دوره‌های آموزش کوتاه‌مدت را برای آن‌ها برگزار کنند تا لااقل مسافر در مدت اقامتش در آن مکان احساس آرامش کند. 

چهار مقوله کلیدی

این  مدرس دانشگاه می‎گوید: آموزش می‌تواند به توسعه صنعت گردشگری بینجامد. در این زمینه مراکز و به‌خصوص هتل‌های دولتی باید پیش‌قدم شوند. آموزش چهار مقوله در حوزه گردشگری بسیار مهم است که در بسیاری از کشورهای جهان نیز مورد تأکید قرار دارد: امنیت، بهداشت، اخلاق حرفه‌ای و تجهیزات حرفه‌ای. توجه به این نکات آرام آرام زمینه پیشرفت و توسعه را فراهم می‌کند.

هتل‌ها باید امکانات خود را در حد تعهدشان ارائه کنند، مثلا خدمات یک هتل دو ستاره نباید در حد هتل یک ستاره باشد. مشتری‎مداری یعنی هرکسی با هر زبان، لهجه یا هر شکل و شمایل، مهمان است و برای هتل نقش فرشته‌ای را دارد که با خود حقوق پرسنل، هزینه‌های آب، برق، گاز و معاش خانواده‌ها را به همراه می‌آورد، پس باید بدانیم که چگونه با او رفتار کنیم. وقتی یک مسافر به آژانس مسافرتی مراجعه می‌کند در حقیقت از ما می‌خواهد تا هزینه‌هایش را برایش مدیریت و برنامه‌‌ریزی کنیم.

هم‌اکنون از هتل‌های یک تا سه ستاره مالیات اخذ نمی‌شود و این مزیتی است که برای این هتل‌ها قائل شده‌اند. با توجه به رکود گردشگری، هتل‌های چهار ستاره هم شاید اگر به دلیل غرورشان نبود یک ستاره کم می‌کردند تا از مالیات معاف شوند!

كاكاسلطانی می‌افزاید: میراث فرهنگی باید کمک کند تا دوره‌های آموزشی برای هتل‌ها و اقامتگاه‌های بوم‌گردی برگزار شود. هتل‌ها هم می‌توانند بخشی از هزینه آموزش را بپذیرند و در این امر مشارکت کنند. این اقدام در استان گیلان در حال انجام است و پرسنل تجربی در بسیاری از هتل‌ها و مراکز اقامتی در دوره‌های آموزشی شرکت کرده‌اند. در این کلاس‌ها مباحثی نظیر فرهنگ گیلان، غذاهای گیلانی و آداب پذیرایی از مسافر تدریس می‌شود تا افرادی که نمی‌توانند هزینه هتل چهار یا پنج ستاره را پرداخت کنند نیز تجربه خوبی از سفر داشته باشند.

استان‌های دیگر نیز باید از الگوی گیلان پیروی کنند. من و جمعی از استادان حاضریم این دوره‌ها را برای استان‌های ضعیف به صورت رایگان برگزار کنیم. بازه زمانی برگزاری دوره در هر استان بسیار مهم است، مثلا برگزاری کلاس در تابستان و بهار برای شهرهای شمالی مناسب نیست و این دوره‌ها باید در زمان خلوت گردشگری هر استان برگزار شود.

میراث فرهنگی باید برگزاری این کلاس‌ها را جدی بگیرد و حتی کارشناس میراث هم در آن شرکت کند تا رصد دقیقی بر آن داشته باشند. آموزش اخلاق حرفه‌ای اهمیت بسیار  زیادی دارد و افراد در هر بخشی که فعالیت دارند باید به گونه‌ای مسئولیت خود را ایفا کنند که گویا خودشان قرار است در آن محیط زندگی کنند. بخش خانه‌داری یکی از بخش‌های مهم هتل است، زیرا بسیاری امراض و بیماری‌های عفونی از این طریق منتقل  یا حتی به کشور وارد می‌شوند. بنابراین باید بررسی امور بهداشتی در هتل‌ها با دقت انجام شود. طراحی لباس پرسنل نیز دارای اهمیت خاص است، زیرا مسافر با دیدن لباس افراد می‌تواند تشخیص بدهد که هر فرد در چه بخشی مشغول است و در صورت نیاز باید به چه کسی مراجعه کند.

نظارت بر هتل‌ها به‌خصوص در امر قیمت‌‌گذاری باید افزایش یابد و البته این نظارت‌ها باید نگاه حمایتی داشته باشد. اداره‎های اماکن، تعزیرات و بهداشت می‌توانند انتظارات خود را از طریق استادان به هتل‌ها منتقل کنند. در کلاس‌های آموزشی تمام مدیران هتل‌ها حضور دارند و ما می‌توانیم این امور را برایشان تشریح کنیم و آن‌ها هم با رعایت این امور دچار گرفتاری‌های گوناگون قانونی نمی‌شوند. زمانه تغییر کرده و دیگر طوری نیست که مهمانان نتوانند نارضایتیشان را ابراز کنند. گاهی کامنت‌های یک سایت سبب می‌شود هزاران نفر به یک هتل مراجعه کنند یا نکنند. هتل‌ها باید مراقب باشند در دام تبلیغات کاذب گرفتار نشوند و بر روی خدماتی که ارائه می‌دهند تمرکز کنند، زیرا تبلیغات کاذب نارضایتی به وجود می‌آورد.

چند پیشنهاد

کاکاسلطانی معتقد است: نهادهایی مانند آموزش و پرورش به جای این که معلمان را در مدارس اسکان دهند که هیچ امکاناتی ندارند و فقط یک اتاق در اختیار فرد قرار می‌دهند، می‌توانند با ارائه تسهیلاتی مانند کارت‌های سفر به افراد امکان دهند از امکانات هتل‌ها استفاده کنند. این اقدام می‌تواند سبب رونق هتل‌ها و گردش مالی حوزه گردشگری شود، در ضمن شأن و منزلت کارکنان آموزش و پرورش به نحو شایسته‌ای حفظ می‌شود.

باید بر دفاتری که در کنار خیابان‌ها ایجاد شده‌اند نیز نظارت کرد، زیرا با وجود این خانه‌ها بسیاری از هتل‌ها خالی شده‌اند. هتلی که با هزینه‌های گوناگون احداث شده و اشتغال ایجاد کرده است مسافری ندارد اما اغلب این خانه‌ها پر از مسافرند. مسافر با خودش حساب می‌کند اگر برای یک هتل باید شبی دو میلیون بپردازد در این خانه‌ها برای اقامت چندین نفر دو میلیون می‌پردازد و این مسأله به فعالیت هتل‌ها آسیب رسانده است. اگر این خانه‌ها از طریق اماکن شناسایی شوند و از طریق میراث فرهنگی، مجوز بگیرند فعالیت آن‌ها نیز مانعی ندارد.

وی تأکید می‎کند: برای توسعه گردشگری در حوزه بین‌المللی باید میراث فرهنگی در همه سفارتخانه‌ها نمایندگی داشته باشد تا تبلیغات مستقیم در این زمینه صورت بگیرد، اگر نمایشگاه‌های گردشگری در کشورهای مختلف تشکیل می‌شود فقط جنبه نمایشی نداشته باشد و افراد با آژانس‌های آن کشور ارتباط برقرار کنند و آن‌ها را با آژانس داخلی مرتبط کنند تا هر آژانس ایرانی اگر 50 تا 60 نفر گردشگر به کشوری می‌برد حداقل 30 نفر را نیز به کشور بیاورد و ما به ازای هر خروج ورود هم داشته باشیم. میراث فرهنگی باید بر این روند نظارت داشته باشد.

وی در پایان می‎گوید: بزرگ‎ترین مشکل جهان سوم و کشورهای آسیایی برای گردشگران، استفاده از سرویس‌های بهداشتی است. جدیدا در مسیر تهران- قم و قم- یزد و یزد- کرمان امکاناتی فراهم شده است اما در سایر مسیرها هنوز معضل سرویس بهداشتی وجود دارد. مردم نباید با دیدن مساجد به یاد سرویس بهداشتی بیفتند. در برخی مناطق سرویس بهداشتی وجود دارد اما تابلوی درستی ندارد که مسافر بتواند راحت آن را پیدا کند. در این زمینه فرمانداری‌ها، شهرداری‌ها، بخشداری‌ها و میراث فرهنگی می‌توانند بسیار مؤثر باشند و حتی نیاز است سالانه سمینارهایی با همین موضوعات برگزار شود تا بتوان مشکلات را برطرف کرد.